《自然资源部政务大厅服务规范》已经部领导同意，现予印发执行。

 

　　2021年9月14日 

　　自然资源部政务大厅服务规范

　　

　　一、为促进自然资源部政务大厅（以下简称政务大厅）服务规范化、标准化，提高政务服务质量，依据《中华人民共和国行政许可法》《行政许可标准化指引（2016版）》等规定，制定本规范。

　　二、政务大厅服务遵循依法、高效、便民、公开的原则，为服务对象提供“一站式”精细化服务。   

　　三、工作人员应严格遵守工作时间（8:30～11:30、14:00～17:00，法定节假日除外），不得无故迟到、早退或中途擅离岗位。工作期间，工作人员应当规范着装，实名上岗。

　　工作人员接待服务对象时，要做到主动热情、认真负责、耐心倾听、友好沟通、礼貌用语，不得以任何理由刁难、推诿、拖延或拒绝办理职责范围内的业务。

　　四、实行信息公开制。政务大厅通过线上、线下向社会提供政务服务事项办理服务指南、相关滚球体育、常见问题解答、办理进度、审批结果等的公开、查询服务。

　　五、实行首问负责制。接受询问或申请的首位工作人员即为首问负责人。

　　（一）对属于本岗位职责范围的事项，首问负责人要认真解答并及时办理；

　　（二）对不属于首问负责人岗位职责范围，但属于政务大厅职责范围的事项，首问负责人要明确告知并指引到相关岗位；

　　（三）对不属于政务大厅职责范围的事项，首问负责人要耐心解释，并给予指导和帮助。

　　六、实行AB角工作制。A角离岗期间，B角代为行使窗口职责，确保窗口服务无缺位。工作繁忙时，AB角及其他工作人员协同办理，减少服务对象等候时间。

　　七、提供咨询服务。

　　（一）受理范围：纳入政务大厅办理的政务服务事项； 

　　（二）现场咨询：政务大厅位于北京市西城区阜内大街64号和北京市海淀区莲花池西路28号两处办公场所，在工作时间接受咨询；

　　电话咨询：工作时间拨打4000996938； 

　　邮件咨询：xzspzx@mail.mnr.gov.cn。

　　八、提供预约服务。服务对象可在工作日通过现场或电话(4000996938)方式预约办事时间，政务大厅应确保预约时间有工作人员在岗。

　　九、提供延时服务。到达下班时间尚未办结、延时能够办结的事项，工作人员应主动为服务对象延时办结。

　　十、实行服务承诺制。

　　（一）承诺严格按照法律法规和有关规范性文件要求办事和提供服务；

　　（二）承诺严格执行党风廉政建设相关规定，廉洁服务。不接受服务对象宴请、礼金和礼品；不介绍、推荐中介机构；不利用岗位便利牟取私利或为他人牟取不正当利益。

　　十一、工作人员每天上班前对自己的办公区域进行整理、清洁，保持办公场所干净整洁。

　　政务大厅设立叫号机和休息等候区，放置报刊杂志供服务对象阅读浏览，提供饮水机、书写用品、手机充电站等便民设施。

　　十二、政务大厅通过现场评价器、意见箱、政务服务举报投诉电话（010-66151646）和电子邮箱（xzspts@mail.mnr.gov.cn），主动接受社会监督，不断提升服务质量。

　　十三、严格落实安全保密责任制。政务大厅负责人对安全保密工作负主要责任，做好防火、防潮、防盗工作。工作人员对本岗位的安全保密工作负责，不得泄露工作中知悉的国家秘密、工作秘密、商业秘密及个人隐私。收办涉密文件资料应及时转送相关司局（单位），并严格履行登记、交接手续；不能及时转送的要妥善保管。办公用印章、文件、证照等重要物品，应及时入柜存放。

　　十四、本规范由自然资源部办公厅负责解释，自发布之日起施行。